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2016年市消协受理投诉典型案例

  

案例1

案情简介20166,本溪县消协接到消费者王先生投诉,反映其于年初在某游泳中心办了一张价值3600元的游泳卡,而5月份该游泳中心发生了一起溺亡事故,消费者王先生认为该游泳中心存在安全隐患,多次找到商家要求退款未果,无奈之下王先生到消协投诉。

【处理过程及结果】接诉后,我会工作人员第一时间到达现场进行调解。经调查,虽不属于商家违约,但游泳中心不能为消费者提供安全放心的消费环境,应当考虑消费者诉求。经消协调解,商家将消费者的游泳卡转为洗浴卡及餐饮卡,消费者对此结果表示满意。

【案例评析】根据《消法》第五十三条:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”消协提醒消费者在进行“预付卡”消费时要多加留心,慎重考虑:一是要选择有正规经营资质的商家;二是付费取卡的时候一定要看清楚协议;三是尽量避免一次性投入金额过多;四是注意保留好当时办卡时的外围滚球网、付款凭证等相关证据。

 

案例2

案情简介】消费者任女士于2016116日购买一双价值649元某品牌女鞋,穿着不到1个月发现其中一只鞋的后跟中线偏差过大,影响穿着效果。于是找到商家要求退货,商家认为此鞋后跟中线偏差过大不属于产品质量问题,未予处理。消费者又将此鞋拿到质检所进行咨询,质检所回复:鞋水后跟中线偏差过大是事实,但没有国家规定标准,无法出具鉴定报告。于是消费者任女士遂到市消协投诉,希望得到帮助。

【处理过程及结果】接诉后,市消协工作人员立即联系该商场负责人,其售后经理声称与代理商协商未果,暂时还不能处理。我会的观点是:鞋后跟中线偏差过大,明显存在缺陷,直接影响穿着效果。经调解,鞋归消费者继续穿着,额外为消费者补偿300元。消费者对此结果表示非常满意。

【案例评析】本案中,消费者购买的鞋子出现问题,销售方应当积极为其处理。根据《消法》第十条  消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十三条  经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

 

 

案例3

案情简介】消费者张先生于201676日在手机店购买了一部价值4999元的某品牌手机,购买当晚发现手机屏幕有暗纹,找到商家,商家只同意返厂检测,消费者不同意退货或更换新机。双方协商无果,请求消协帮助解决。

【处理过程及结果】接诉后,消协工作人员第一时间到达现场进行调解。经调解,商家为消费者全额退款,消费者非常满意。

【案例评析】根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条:“自售出之日起7日内,移动电话机主出现性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款。

 

案例4

案情简介2016712日桓仁县消协接到消费者兰女士投诉。反映其在超市购物时参加有奖销售活动,中价值2000元首饰,消费者要求兑换价值2000元的首饰,经营者称首饰售价都在2000元以上,想兑换首饰必须额外添钱,不添钱就视为放弃领奖机会。投诉人对商家做法不认可。

【处理过程及结果】接诉后,消协工作人员联系超市负责人了解情况,超市答复必须添钱。经消协调解,经营者同意为消费者付一个价值2000余元的首饰,消费者表示对处理结果满意。

【案例评析】根据《消法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。同时第四十五条中也规定消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。

 

案例5

案情简介2016725日平山消协接到消费者投诉。反映其于719日在某酒店用餐,当时自己自带酒水,商家说自带酒水每道菜都需要加钱,但没有说明具体金额,结帐时发现每道菜加了十元钱,共加了四十元,消费者表示不理解寻求消协帮忙。

【处理过程及结果】接诉后,消协工作人员到酒店进行核实,发现经营者变相收取开瓶费情况属实。经调解,酒店负责人表示用50元代金券弥补消费者损失,消费者表示满意。

【案例评析】根据《辽宁省消费者权益保护条例》第三十条规定:餐饮业经营者应当免费提供符合质量标准和卫生条件的餐具,在显著位置明示其提供食品和服务的价格,不得设定最低消费,不得收取或者变相收取餐位费、消毒餐具费、开瓶费等不符合规定的费用。

 

案例6

案情简介】本溪县消协接到消费者赵女士投诉。称其1021日在县内某大型商场购买商品,商场送了一张抽奖券,赵女士抽中了一等奖(玉器打折卡),原价5000多元的手镯只要500多元。赵女士非常兴奋,当即就付了款。回家佩戴一天后,发现手镯有掉色现象。找到商家,不予退货,消费者认为自己被骗,整个消费过程是被商家诱导消费,请求消协协助解决。

【处理过程及结果】接到投诉后,消协马上联系该商场的维权服务站。据此,经过调解,商家同意为消费者退全额货款500元。

【案例评析】根据《消法》第八条:“消费者有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《反不正当竞争法》第十三条第一款:“经营者不得采用谎称有奖的中奖欺骗方式进行有奖销售。”

 

案例7

案情简介】消费者李先生于20145月购买了一辆某品牌家用轿车,价值11.86万元。2015316日,李先生在路上正常行驶时忽然听到哗啦啦的声响,然后就自动停了下来。下车发现地上有不明碎片并漏油。李先生立即打电话至4S店并说明情况,报修救援。经4S店拆机检查,认定是发动机连杆折断,导致缸体爆裂,不存在质量问题,应由个人负责维修更换,承担修理费。并作出正式答复:一、发动机质量无问题,连杆折断可能是由于进油、水或其他杂质等液体所致。二、可能与上次事故有关。但李先生认为,车辆在质保期内,又上了全险,无论从哪个角度,生产厂家和4S店都不能不负责任。双方协商无果,李先生向市消协求助。

【处理过程及结果】接到投诉后,市消协工作人员及时联系被投诉方进行调查了解,双方对车损事实认可,但在致车损原因上有争议。于是,市消协经过多方调查取证,并邀请相关汽车专家进行现场鉴定,认定发动机连杆折断,导致缸体爆裂是由于上次事故4S店检查维修不彻底留下的隐患造成的。经消协多次调解,历时数月,最后4S店同意为李先生免费更换一台全新的发动机并将车辆维修完好。消费者对此非常满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”并且根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十七条规定  家用汽车保修期限不低于3年或者行使里程60000公里,以先到者为准。家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里,以先到者为准。第十八条  在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者凭三包凭证由修理者免费修理。(包括工时费和材料)。