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本溪市工商局关于2016年度消费者申诉 热点焦点问题的通报

  

 2016年,市工商局共受理消费者诉求8850件。其中咨询7507件;申诉1175件;举报168.直接为消费者挽回经济损失127.27万元。

为全面了解和掌握消费者的诉求动态,不断提升消费维权的质量和水平,市工商局对2016年受理消费者申诉的总体情况进行了梳理和汇总,现将比较集中的八个热点、焦点问题通报如下:

    (一)通讯产品类申诉连续四年排行第一

2016年全年受理消费者对通讯产品类申诉133件,占总申诉量11.3%。申诉的主要问题在移动电话售后服务方面。一是把刷机作为逃避退换货的“挡箭牌”。按规定手机出现性能故障,七天包退,十五天包换。但有些商家采取刷机等方式拖延时间,不履行应尽义务。二是以外观磨损为借口,拒绝提供售后服务。手机三包中并没有规定手机有外观磨损,可以拒绝提供售后服务。但有些商家却以手机屏幕有划痕,机身有磕碰为由,拒绝提供三包服务。

(二)电信服务类申诉略有下降,但仍位居第二。

    全年共受理消费者申诉电信行业116件次,占总申诉量9.9%。主要体现在两个方面:一是增值业务费不透明。有些业务并非手机用户本人办理,严重侵犯了消费者的知情权和自主选择权。二是宽带安装、维修不及时。在各营业厅的宣传推介中,新办理宽带的用户,可以在办理业务后2-4天接受安装服务,宽带报修24小时-48小时即可排除故障,但从很多消费者的反映来看,运营商不能很好的履行承诺。

(三)家用电子电器类申诉量有所增长,位居第三

家用电子电器类申诉112件,占总申诉量9.5%。产生消费纠纷可分为售前和售后两个方面。一是售前服务不到位,不能准确介绍商品的性能和其相关的情况,侵犯了消费者的知情权。二是没有一整套完善的售后服务系统,不能按照商品三包规定的售后服务期限进行维修和退换货。

(四)家居用品类申诉增加,成为新热点

全年受理消费者对家居用品类申诉95件,较以往有所增加,占总量的8.1%。问题主要表现在:一是家具等大件商品成本较高,商家为降低损失,对于问题商品往往不愿意主动退换,甚至用各种理由推卸责任,拖延时间。二是很多家居用品是定做商品,会出现实物与样品不一致的现象。商家往往以批次不同、存在色差、触感不同等理由做解释,从而欺瞒消费者。

 

除了以上消费者申诉量比较大的热点问题外,2016年又有新的申诉焦点问题值得关注。

(五)老年体验店成为不容忽视的申诉热点和难点

当前老年人热衷于到健康养生馆、理疗仪器体验店购买保健品或保健仪器。商家对相关商品进行虚假宣传,不少老年人上当受骗,仅去年一年就受理此类申诉77件。占申诉总量的6.5%。这些商家的违法行为表现在:一是保健食品当药品卖,商家以治疗肿瘤、更新细胞、更新血液等为噱头,夸大产品功效,将产品功效形容的神乎其神,诱导老年人购买;二是免费试用理疗仪,并施以“小恩小惠”吸引老年人到店免费体验,长期给老年人“洗脑”,一步步诱导其购买昂贵且疗效甚微的仪器;三是这些商家没有经营医疗器械和药品的资质,很多商品甚至没有正规生产厂家,属于三无产品。

    (六)旅游行业纠纷不断增多

    随着我市旅游市场的不断发展,在“五一”、“十一”等节假日期间,旅游市场方面投诉量有所加大。去年共受理旅游方面申诉57件。问题主要为:一是旅游消费猫腻多,不法商家搞“一锤子买卖”。景区周边的餐馆、旅店、杂货店抓住了顾客尝鲜、猎奇的心理,销售价高质劣的商品。而且外地游客买商品,即使商品有质量问题消费者也不会再回来。新闻媒体曾报道过“天价鱼”、“天价虾”的新闻,我市不法商家也如法炮制,将鹌鹑油炸后起名为“炸飞龙”价格一下翻了几倍。二是餐饮住宿环境差,配套服务不到位,使游客乘兴而来败兴而归,直接影响了旅游业的持续发展。

    (七)二手车交易量加大的同时纠纷也在增加

    在我市二手车市场蓬勃发展、二手车交易量逐年加大的同时,消费纠纷也有所增长。去年共受理二手车交易方面纠纷46件。纠纷表现在:一是商家对车的情况有所隐瞒。有些二手车是事故车或水泡车,这种车辆存在严重的安全隐患。商家对这种车进行翻新后,以普通二手车价格销售,消费者人身安全无法保障;二是商家在车上做手脚,对车的使用年限、里程表数进行更改,对破损部位进行涂抹,使消费者不能准确掌握车辆的真实情况,商家可以从中获得更多利润。

    (八)网上交易及服务受到消费者更多的关注

    以往消费者对网上购物的投诉主要是异地购物,被投诉方不在本溪当地。但2016年我市经营者在网上开店出现消费纠纷的明显增多,共受理此类投诉39件。消费纠纷主要集中在虚假宣传方面。商家在网店上对自家产品进行了过度的美化性宣传,夸大了产品功效,使用诱导性的文字和图片,吸引消费者购买,但消费者使用商品后却感到异常失望。尤其是一些私立医院,在其自办的网站上对医疗资质进行夸大宣传,将不是该医院的名医照片和信息放在网站显著位置,并冠以“某某大学附属医院”、“某某医院定点合作单位”等名号,吸引消费者前去就医。